「患者さんに舐められている気がする」
そう感じて、自分の話し方が悪いのかな、と考えたことがある人は多いと思います。
声のトーンなのか、言葉選びなのか、距離の取り方なのか。
何かを変えないといけない気がして、でも何がズレているのかはよく分からない。
丁寧に説明している。
傾聴も意識している。
線引きも守っている。
それでも、なぜか会話が広がらない。
手応えが残らない。
この違和感って、本当に「話し方」の問題なんでしょうか。
もちろん、現実的な話をすると、
声が極端に小さかったり、なよなよして自信がなさそうに見える話し方は、
患者さんからすると
「この薬剤師、大丈夫かな？」
という不要な疑問を持たせてしまいやすい。
そういう意味で、
最低限の聞き取りやすさや、落ち着いた話し方に整えることは、
改善したほうがいいのは言うまでもありません。
ただ、それを整えた“その先”で残る違和感について、
少し立ち止まって考えてみたいと思います。
現場で起きているのは、
上下関係とか、強い弱いの話というより、
患者さんとの距離の取り方が、どこかで噛み合っていない
というズレなんじゃないか、という感覚です。
この記事では、「舐められない話し方」を教えたいわけではありません。
そうではなくて、
会話の中で、
どこまで相手の考えを引き受けて、
どこで自分の判断として返しているのか。
その距離設計が、どこでズレやすいのかを整理してみます。
「舐められている気がする」と感じたときの自己点検チェック
これは話し方のテクニック集ではありません。
自分が今、どんな距離で会話をしているかを点検するためのリストです。
① いつもの説明を、最初から最後までしていないか
薬効や用法を一通り説明すること自体は、もちろん間違っていません。
ただ、相手がすでに分かっている領域に留まり続けると、
会話に入り込む余地がなくなってしまいます。
「この人と話しても、話題が広がらないな」
そう感じさせてしまうと、距離は一気に開きます。
② 傾聴や共感が、「うなずき」で止まっていないか
傾聴って、
ただ黙って聞くことでも、
「そうですよね」で終わることでもないと思っています。
相手の話を一度こちらで言語化して、
「つまり、こういうことですよね」と返す。
この一手が入らないと、
話は感情の吐き出しで止まってしまって、立体的になりません。
③ 「それは医師に聞いてください」で思考を止めていないか
判断できないことがあるのは、当たり前です。
薬剤師として線引きが必要な場面も、確実にあります。
ただ、患者さんが聞いているのは、
最終判断ではなくて、
あなたはプロとしてどう捉えているのか
という部分だったりもします。
線引きだけを返すと、
会話はそこで終わってしまうことがあります。
④ 相手を「考える側」に戻せているか
説明して終わり。
共感して終わり。
ではなくて、
「あなたはどう思いますか？」と
一度ボールを返せているか。
会話が立体的になるのは、
相手がもう一度考え始めたときです。
⑤ すべてを立体化しようとしていないか
毎回深く踏み込む必要はありません。
今日は浅く終わらせる。
今日は線を引く。
今日は切る。
その判断も含めて、距離設計です。
モンスタークレーマーは、別問題として切り分ける
ここは切り分けたほうがいいと思っています。
誰が対応しても、
どう話しても、
対話が成立しない人は、一定数います。
それは話し方の問題でも、
距離設計の問題でもありません。
むしろ、
「今日はここまでにする」
「これ以上は踏み込まない」
と判断すること自体が、
現場では健全な場合も多い。
距離を
・詰める
・保つ
・切る
この三つを使い分けている時点で、
「舐められる／舐められない」という土俵からは、
もう降りている気がします。
距離設計という考え方
「舐められる」という感覚は、
相手の態度そのものより、
自分がどこまで引き受けて、どこで引き取ったか
そのズレから生まれることが多いように感じます。
分かっていることを繰り返さない。
相手の考えを一度受け取る。
その上で、自分の見解を返す。
この往復があると、
関係は上下ではなく、
思考のやり取りになります。
強く出る必要もないし、
下に出る必要もない。
相手を「考える側」に戻す。
それだけで、会話の空気は変わります。
もし「舐められている気がする」という違和感が出たときは、
話し方を責める前に、
距離の取り方を一度点検してみてもいいのかもしれません。
ちなみに、患者さんからの初手「いくら？」の後の会話に薬剤師力試されていると思います。
